Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

MADAME MART luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu và cam kết tiếp nhận, xử lý mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và quá trình giao dịch trên website https://madamemart.vn/ một cách nhanh chóng, minh bạch và đúng quy định của pháp luật.

1. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:

Hotline: 0788.733.799 / 0389.688.000
Email: madameshop.madamemart@gmail.com
Biểu mẫu Liên hệ trên website: https://madamemart.vn/lien-he
Địa chỉ trụ sở: 90/7 Nguyễn Thông, Phường 09, Quận 3, TP. HCM

MADAME MART khuyến khích khách hàng cung cấp đầy đủ các thông tin sau để việc xử lý được nhanh chóng:

Họ và tên.
Số điện thoại hoặc email liên hệ.
Mã đơn hàng (nếu có).
Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan (nếu có).

2. Trình tự và thủ tục tiếp nhận, xử lý

Quy trình giải quyết được thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

MADAME MART tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng thông qua các kênh liên hệ đã công bố.

Bước 2: Xác minh thông tin

Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiến hành kiểm tra thông tin đơn hàng, xác minh nội dung phản ánh và liên hệ với khách hàng (nếu cần) để bổ sung thông tin.

Bước 3: Phân loại và xử lý

Tùy theo tính chất vụ việc, MADAME MART sẽ phối hợp với các bộ phận liên quan hoặc đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp để đưa ra phương án xử lý phù hợp.

Bước 4: Phản hồi kết quả

MADAME MART thông báo kết quả xử lý đến khách hàng thông qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ mà khách hàng đã đăng ký.

3. Thời hạn phản hồi và giải quyết

Phản hồi ban đầu: Trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin.
Thời gian xử lý thông thường: Từ 03 đến 07 ngày làm việc.
Đối với các vụ việc phức tạp cần xác minh với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc cơ quan có thẩm quyền, thời gian giải quyết có thể kéo dài nhưng không quá 30 ngày, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. Trong trường hợp này, MADAME MART sẽ chủ động thông báo tiến độ xử lý cho khách hàng.

4. Các biện pháp hỗ trợ giải quyết

Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng, MADAME MART áp dụng các biện pháp hỗ trợ như:

Tra cứu tình trạng đơn hàng.
Kiểm tra lịch sử giao dịch và thanh toán.
Đối chiếu thông tin với đơn vị vận chuyển.
Kiểm tra hình ảnh, video, chứng từ do khách hàng cung cấp.
Phối hợp với nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp để xác minh chất lượng sản phẩm (nếu cần).
Hỗ trợ đổi hàng, hoàn tiền hoặc áp dụng các biện pháp khắc phục khác theo chính sách của website.

5. Nguyên tắc giải quyết

MADAME MART cam kết:

Tiếp nhận và xử lý mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trên tinh thần khách quan, minh bạch và đúng quy định của pháp luật.
Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
Bảo mật thông tin của khách hàng trong suốt quá trình xử lý.
Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp sẽ được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.